Home

Como conseguir un cliente fiel

Menú principal

Home

Mensaje de la Editora

Gente de la Comunidad

Aprendiendo el Lenguaje

Carcajadas

Tecnología

Subscribase!

Como conseguir un cliente fiel

escrito por Redacción

Esta semana salimos con amigos a cenar a un restaurante que ofrecía un show de tango. El cantante estuvo muy bien, pero la comida demoró más de una hora en llegar, los mozos se olvidaban de las órdenes y traían platos equivocados. Para completar la noche, luego de esperar media hora por mi postre, me dijeron que se les había terminado.

Al día siguiente, llamé por teléfono a una tienda latina para saber si tenían dulce de leche y así no hacer mi viaje en vano. Me contestaron que sí, entonces manejé 20 minutos y al llegar al lugar, note en la etiqueta que el dulce de leche tenía la fecha de vencimiento borrada. Le pregunté a la dueña y me contestó “se venció hace poco, debe estar bueno todavía. Toda la gente lo lleva igual.” Imagínense que salí enojada con la promesa de nunca volver. Esto que me ha pasado a mi no es tan raro, muchos de nosotros hemos tenido estas malas experiencias, ¿verdad?

Atención al cliente

Lo que está fallando en los casos anteriores es el cuidado en la atención al cliente. Todos hemos escuchado que tenemos que atender bien al cliente, pero eso no se logra si no te lo propones.

Si un negocio ofrece buena atención al cliente, lo que consigue, es un cliente satisfecho, un cliente conforme y feliz. Ese cliente feliz, se irá del negocio con una experiencia altamente positiva, le hablará a otros de lo buena que fue su compra y volverá. Ese cliente es un cliente fiel, un cliente leal.

Clientes fieles: son aquellos clientes que repiten la compra, refieren a otros clientes, demuestran indiferencia hacia la competencia y buscan que la empresa le ofrezca nuevos servicios, manteniéndose como cliente por largo tiempo.

Entonces, todas las empresas deberían ofrecer un buen nivel de atención al cliente para obtener clientes fieles.

Plan de Atención al Cliente

Como siempre digo, en el ámbito de las empresas nada es casualidad o suerte. Para tener éxito, hay que trazar un plan. Un plan de servicio al cliente se puede elaborar considerando lo siguiente:

Define el producto y servicio según las necesidades de tus clientes. Si tus clientes buscan precios bajos, acomódate con ofertas buenas. Pero si tus clientes priorizan calidad, presentación o imagen, el precio no es tan importante como lo demás. Conoce y entiende a tu cliente para poder ofrecer lo que está buscando.
Los productos y servicios evolucionan, cambian y se amplían. Si tienes clientes fieles, estos buscarán comprar más servicios con tu empresa. Prepárate para darles respuestas. Si tienes una empresa de jardinería no te limites a cortar la grama, ofrece servicios adicionales como podar plantas, armar maceteros, colocar fertilizante, etc. Así conseguirás que tu cliente compre todo contigo y no necesite visitar a tus competidores.
Coloca un buzón de quejas y sugerencias. Habla con tus clientes, observa su comportamiento. Una queja es una oportunidad para cambiar y mejorar lo que estás haciendo. Si el cliente está insatisfecho por algo, soluciona el problema rápidamente, dale algo extra para que termine sintiendo que salió ganando.
Un buen nivel de atención comienza desde los dueños pero abarca toda la empresa. No puedes dejar a tus empleados fuera del plan! Ellos son los que están con el cliente de manera directa, así que tienes que entrenarlos muy bien para que comprendan la importancia de lograr clientes satisfechos.
Organiza compras con “clientes espías” cuando tu no estás en el negocio. Envía parientes o amigos tuyos a tu negocio para saber cómo los atienden cuando tu no estás presente. Pero no cometas el error de sembrar temor entre tus empleados. Siempre entrénalos, motívalos y hazlos sentir bien. Si el empleado no mejora luego de varias oportunidades, no es la persona adecuada para tu empresa y lo tienes que despedir. Un negocio no debe retener gente que lo desprestigie.
Siempre cumple con las promesas. Si anuncias que tu empresa de construcción realiza los servicios rápido, pues bien, ¡deben de ser rápidos! Nunca anuncies o promociones un producto o servicio que no puedas ofrecer ya que esto causará mucha frustración a tu cliente y seguro no volverá.

Según algunos estudios, el 90% de los clientes descontentos cuyos problemas no se resuelven, nunca vuelven, pero si el problema se resuelve, la gran mayoría de estos clientes regresarán.

A trabajar duro, no sólo para conseguir nuevos clientes, pero para lograr clientes fieles! ¡Éxitos!

Alexandra Arata es licenciada en Administración de Empresas con maestría en Investigación Social. Tiene más de 10 años de experiencia como profesora universitaria y consultora de negocios. Actualmente es profesora en Montgomery College y autora del libro “Tu Propia Empresa en Estados Unidos.” Visita www.alexarata.com

< Anterior		Siguiente >

[Volver]