La importancia del servicio al cliente

escrito por Alexandra Arata

En este momento, donde la competencia es tan feroz, a todos los empresarios los desvela la misma pregunta: ¿Cómo hacer para que los clientes elijan comprar en su empresa y no en la de los competidores? Y más aún, ¿Cómo hacer para que el cliente que compró una vez, siga comprando en el futuro? Aquí tenemos algunas preguntas de nuestros lectores: Tengo mi empresa de construcción desde hace 5 años, y todavía no logro tener clientes fijos. Siempre parece que la relación con el cliente termina mal. ¿Que puedo hacer para cambiar esta situación? –Jorge, Hyattsville Mi marido y yo tenemos una tienda de alimentos latinos, pero en el mismo mall hay otros dos negocios similares, y otros más a pocas calles. ¿Cómo podemos atraer mas clientes a nuestro negocio? Todos ofrecemos productos parecidos y buenos precios, hay otra manera de atraer la gente hacia nuestro sitio?  -Marisa y Carlos, Frederick La respuesta parece sencilla: satisfacer al cliente. Seguramente ya habrás escuchado que un cliente satisfecho es un cliente que seguirá comprando en tu compañía y además, te estará recomendando con otros. Por el contrario, un cliente insatisfecho no sólo dejará de comprarte, sino que encima, se encargará de hacerle saber, a cuantas personas pueda, el mal servicio que recibió de parte tuya. Así, la pregunta se transforma en: ¿Cómo hacemos para satisfacer al cliente, para que nos siga comprando y recomendando a otros? Una de las mejores maneras de satisfacer al cliente es ofreciendo un alto nivel de servicio o atención al cliente.  Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto. Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo imperativo. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio. Seguramente te pregun-tarás, ¿Cuándo puedo darle un servicio a mi cliente? Y la respuesta es: en cada momento que se establece contacto con el cliente, sea ese contacto personal, telefónico o por escrito, tienes la oportunidad de mostrarle un nivel alto de atención. No esperes que el cliente te pida o reclame algo. Hoy el servicio se ofrece de manera proactiva, es decir, se está buscando activamente cómo sorprender al cliente, ofreciéndole más de lo que él espera. El objetivo final es que el cliente sienta placer de la experiencia de comprar en tu negocio y sea un cliente fiel. Este continuo mejora-miento de servicio no ocurre por casualidad o magia. Para obtener los resultados esperados debes planificar bien. Esto significa que tienes que plantearte qué es lo que deseas ofrecer a tus clientes, cómo lo harás, quiénes lo harán y cómo se controlarán los resultados. Los principios funda-mentales que se deben tener en cuenta para planificar el servicio al cliente son: El servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepción, o algo que “hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé.” Para que dé resultados, el servicio debe ser consistente y constante. Una estrategia de servicio al cliente tiene que involucrar a todo el personal de la empresa. De nada vale que el técnico que instala el aire acondicionado esté muy capacitado, si cuando el cliente llama por teléfono la secretaria le contesta de mala gana o tiene mal tono. Hazle entender a tu personal que cada uno de ellos es un ladrillo necesario para edificar la empresa. Los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental. ¿Se imagina si un cajero podrá atender bien a sus clientes si el jefe lo ha tratado injustamente cinco minutos antes? Entonces, cuide que cada supervisor trate bien a los empleados. Empleados motivados darán lo mejor de sí para satisfacer a los clientes. Los pequeños negocios tienen ventajas frente a los grandes. Generalmente, con estructuras más chicas, es más fácil y rápido implementar un buen nivel de servicio al cliente. Como cada estrategia que implementas en tu empresa, es recomendable chequear el nivel de servicio al cliente que ofreces de manera periódica para realizar ajustes, correcciones y adaptaciones. Recuerda que las empresas y los clientes son dinámicos, las expectativas varían a lo largo del tiempo, por lo tanto las respuestas se tienen que ir adaptando a esos cambios. Puedes enviar una sencilla encuesta por correo para que tus clientes opinen sobre la calidad del servicio que tu empresa brinda y qué aspectos se pueden mejorar. Establece comuni-cación efectiva con tus clientes. Si algún pedido está atrasado, si algún trabajo que prometiste realizar sufrirá una demora, no esperes que ellos llamen para quejarse. ¡Sorpréndelos, llámalos! Explícales y ofréceles la solución antes que se enojen. Ofrece respuestas rápidas. Ya sea por teléfono o personalmente, nunca demores en responder a una pregunta, contestar una duda o programar una cita. ¡No esperes que tu competidor te gane! Sé atento con tu cliente. Demuéstrale que ellos son importantes para tu negocio. Siempre que sea posible, ofréceles un café, parking gratis, y tomar asiento en tu oficina. Conoce a tus clientes lo mejor que puedas. Recuerda sus nombres, sus gustos, sus compras anteriores y sus preferencias. Este sentirá que es importante para ti. De esta manera sabrás por qué te compran, cuáles son sus necesidades y de qué manera lo puedes satisfacer mejor. Haz que la relación contigo sea fácil. Trata siempre de adaptarte al cliente, a sus horarios, a sus preferencias.  Trata de ser flexible, el cliente valorará mucho tu esfuerzo. Los que se encuentren cara a cara con sus clientes, deberán cuidar su apariencia. La vestimenta, los gestos, la higiene, el lenguaje que usas son todos aspectos que el cliente observará y evaluará. Sé agradecido con tus clientes. Si tus clientes visitan tu negocio con frecuencia, hazlos sentir bienvenidos, ofréceles café. También, si es posible que tus clientes traigan niños a tu oficina o negocio, ten una cesta con juguetes. Los padres apreciarán la distracción y posiblemente la visita sea más larga si los niños están ocupados. Mantén todo tu negocio limpio y organizado. Si te dedicas a la construcción, que tus herramientas, tu carro y tu ropa estén lo más organizado posible. Si entregas folletos, tarjetas o panfletos, que estén limpios, sin arrugas y sin errores de ortografía. Cuidar estos aspectos te harán parecer una empresa seria y confiable. Tu escritorio es un reflejo de la organización de tu empresa. Procura tener un escritorio limpio y ordenado. La venta no termina el día que entregas la mercadería o terminas un trabajo. Siempre realiza un seguimiento posterior. Asegúrate que el cliente quedó conforme con el trabajo o el producto que recibió de ti. Si recibes una queja, ¡ponte contento! Un cliente que se queja, es un cliente que te ofrece la oportunidad de corregir lo que salió mal antes de irse a un competidor. Dale las gracias, ofrécele una solución y trata de dejarlo satisfecho. Como líder de tu empresa, tú eres el responsable de definir la estrategia de servicio al cliente. Pero recuerda comunicársela al resto de tu gente, ellos son los que harán que la estrategia de resultado.   Y como mensaje final, recuerda que un buen servicio siempre puede ser mejorado. La competencia no da tregua. ¡No se la des tu! Alexandra Arata es licenciada en Administración de Empresas y Master en Investigación Social. Tiene más de 10 años de experiencia como profesora universitaria, consultoría de negocios e investigación de mercados. Actualmente es socia de Synergy Consulting Group, profesora en Montgomery College y autora del libro “Tu Propia Empresa en Estados Unidos”. Envía tus preguntas y comentarios a: Esta dirección de correo electrónico está protegida contra los robots de spam, necesitas tener Javascript activado para poder verla

 

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